BIG Data на службе у розничной сети МТС

Черкинская Наталья

HR – это сфера, в которой собирается и обрабатывается огромное количество информации. Большие данные необходимы, чтобы анализировать и моделировать ситуацию. Команде розничной сети МТС удалось реализовать очень креативный проект, благодаря которому стало возможным автоматизировать HR-процессы. В основе кейса лежало внедрение технологии BIG Data, позволившее оптимизировать работу HR-подразделения и улучшить эффективность работы персонала. О деталях реализации проекта рассказала Наталья Черкинская, руководитель проекта WFM.

Проект претендует на победу в номинации HR Hero бизнес-премии WOW!HR 2019

Суть проекта

WorkForce Management – это инструмент, позволяющий на основе множества данных по продажам (клиентопоток, сезонность продаж, время, затрачиваемое на обслуживание клиента) создать максимально эффективный график работы сотрудников розничной сети.

BIGData на службе у розничной сети МТС, МТС, Наталья Черкинская, HR Hero, HR Hero2019, WOW!HR 2019, WOW!HR, улучшить эффективность работы персонала, номинанты WOW!HR 2019, оптимизировать работу, BIGData в продажах, автоматизировать HR-процессы, внедрение технологии BIGData в мтс

Обычный человек может предполагать какие-то процессы или события на основании своего опыта, но система учитывает множество факторов, влияющих друг на друга, ее предсказания более точны.

Читайте также: HR Русклимата всегда в режиме «live»

Например, традиционно в ритейле в период перед новогодними праздниками выходят работать все сотрудники офиса продаж. Система WFM построила прогноз иначе. Обеспечив вывод сотрудников по графику, построенному системой, мы не ошиблись – смогли полностью покрыть клиентопоток, дали сотрудникам заработать хорошую премию и оставили время заняться личными делами перед Новым Годом.

Начало

В качестве вектора развития была выбрана реализация стратегий ведения бизнеса компании:

– Максимизация выручки компании.

– Оптимизация затрат на оплату труда.

– Баланс затрат на оплату труда и выручки компании.

Не были забыты и сами сотрудники компании – повышение лояльности персонала за счет бережного отношения к его рабочему времени, предоставление возможности работать в то время, когда можно хорошо зарабатывать.

Цель проекта

Нужно было найти оптимальные параметры работы системы WFM для построения взаимовыгодных отношений сотрудника и работодателя. Именно поэтому компанией был сделан выбор в пользу создания собственной системы WFM, а не покупки уже готового решения.

BIGData на службе у розничной сети МТС, МТС, Наталья Черкинская, HR Hero, HR Hero2019, WOW!HR 2019, WOW!HR, улучшить эффективность работы персонала, номинанты WOW!HR 2019, оптимизировать работу, BIGData в продажах, автоматизировать HR-процессы, внедрение технологии BIGData в мтс

Автоматизация процесса построения графика работы с использованием больших данных дает возможность учесть все особенности конкретного бизнеса и решить несколько задач одновременно:

  • позволяет увеличить премиальную часть сотрудников за счет присутствия на рабочем месте в часы с максимальным клиентским трафиком,
  • освободить часть времени менеджерского персонала, ранее затрачиваемого на составление графика работы,
  • максимально учесть все пожелания сотрудников по организации своего рабочего времени, продолжительности смен и выходным дням,
  • найти оптимальное соотношение ФОТа и выручки кампании.

Этапы реализации

Компания выбрала путь внутренней разработки силами BIG Data. Объем анализируемой информации и вариативность принятия решения невозможно реализовать прикладными средствами.

Была создана рабочая группа, в которую были активно вовлечены все подразделения компании: продажи, HR, коммерция, ИТ, подразделение BIG Data МТС и безопасность. Это важно, так как было необходимо заложить в работу системы все требования и факторы. Именно совместная работа над проектом помогла в столь сжатые сроки создать WFM.

Проект вводился этапами, постепенно распространяясь на всю территорию РФ. Важно было учесть все замечания и отработать возражения на текущем этапе перед переходом к реализации на следующей территории. За полтора года продукт был внедрен на всей территории присутствия розничной сети МТС, а это около 4100 офисов продаж. Сегодня примерно 18 000 сотрудников ежедневно используют данный продукт в работе.

BIGData на службе у розничной сети МТС, МТС, Наталья Черкинская, HR Hero, HR Hero2019, WOW!HR 2019, WOW!HR, улучшить эффективность работы персонала, номинанты WOW!HR 2019, оптимизировать работу, BIGData в продажах, автоматизировать HR-процессы, внедрение технологии BIGData в мтс

Проект был реализован силами только лишь сотрудников розничной сети МТС и направления BIG Data МТС.

Трудности

Любая разработка с нуля – это кропотливая работа! Интеграция между множеством ИТ-систем, параметризация модели, понятный пользовательский интерфейс – все это обсуждалось командой, решения принимались коллегиально. Были моменты, когда, внедрив новый релиз, команда принимала решение вернуться на шаг или два назад, это особенность agile и мы были к этому готовы.

Смотрите также: AT Consulting: перепрыгнуть пропасть на 99% нельзя

Самым главным подтверждением правильности выбранного пути был переход к каждому следующему этапу и постоянная доработка продукта.

Реакция персонала

Проект внедрялся этапами. Для каждой новой группы пользователей проводилось обучение. Была создана команда поддержки продукта. Практически 24/7 все сотрудники могли получить ответы на свои вопросы. Для руководителей проводились дополнительные встречи, где рассказывалось зачем и с какой целью внедряется проект.

Результаты

Проект помог компании решить все поставленные задачи. Сейчас есть точное понимание вектора движения и можно моментально реагировать на любые изменения в период трансформации и перехода от сотового ритейла к ритейлу с многопрофильным пакетом.

Итоги проекта:

Для клиентов

Уровень TNPS

увеличился в среднем на 3%

Сократить время ожидания клиента в очереди

- 2,8 %

Для сотрудников

Учесть пожелания сотрудников по организации рабочего времени, продолжительности смен и выходным дням.

Система дает возможность проставить пожелания сотрудников по рабочим сменам

Нормализация уровня дохода сотрудников

Увеличение заработной платы на одного сотрудника +10%

Сократить нагрузку на сотрудника

- 1,8%

Для бизнеса

Снижение показателя ФОТ

Экономия ФОТ за 2018 год около 0,5 млрд рублей

Фото МТС

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019

Добавлено 12 марта 2019

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2019. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
-->