БИЗНЕС-ПИРАНЬИ/Как работать с ошибками сотрудников?/
piranias

Кровожадный проект, где эксперты отвечают
на самые животрепещущие вопросы, а вы
голосуете за лучшее мнение!

К обсуждению:

Как работать с ошибками сотрудников?







Иван Носаков

директор по персоналу и организационному развитию девелоперской группы «Сити-XXI век»

Как известно, «не ошибается тот, кто не работает». Когда сотрудник совершает ошибку впервые, иногда достаточно обратить внимание на то, что нужно исправить. Такая «корректировка через позитивное подкрепление» бывает эффективна в 70% случаев. Если ошибка повторяется, имеет смысл разобраться в причинах, поговорить с сотрудником о том, какими могут быть последствия его неверных решений.

Ошибки системного характера «лечатся» сложнее. В этом случае назначается коучинговая встреча - беседа для оценки уровня мотивации сотрудника, которая помогает выявить, в том числе, проблемы личного характера. По итогам сотруднику предоставляются новые возможности в рамках компании и вне ее… Оптимально, если такая встреча помогает сотруднику разобраться и решить проблему – тогда ошибки исчезают, и работа возвращается в нормальное русло.

Голосовать: 1

Сотрудники могут совершать ошибки осознанно, желая нанести вред компании, или случайно. Намеренные ошибки возникают, если у подчиненного есть конфликт с работодателем. Случайные ошибки происходят по оплошности работников, особенно если у персонала отсутствуют четкие цели и задачи.

Чтобы избежать повторения систематических ошибок, сотрудники организации должны руководствоваться четким регламентом работы. Также каждому предприятию необходима продуманная система безопасности и контроля результатов. Чтобы ошибки эффективно устранялись, сотрудники должны уметь признавать свои промахи и недоработки, не опасаясь осуждения со стороны коллег или увольнения. Здесь важна роль руководителя. Идеальный вариант решения проблемы – совместный анализ причин совершения ошибки. После этого стоит предложить сотруднику найти варианты решения проблемы самостоятельно или привлечь для этого коллег.

Голосовать: 0
Альберт Мицевич

руководитель отдела по работе с персоналом онлайн-сервиса МФК «Честное слово»

Если сотрудник совершает ошибку, мы приглашаем его на разговор, чтобы дать возможность объясниться. На встречу могут быть приглашены более опытные в этом вопросе специалисты или представитель кадровой службы. Иногда ошибка может быть на уровне «разобрались и продолжаем работать». А иногда она может быть настолько серьезной, что влечет за собой административное наказание, вплоть до увольнения. Если ошибка незначительная, то на встрече руководитель разбирает, что было не так, и объясняет, какие действия должны быть в похожей ситуации в следующий раз. Если выясняется, что сотруднику необходимы дополнительные знания, то мы предоставляем ему обучение.

Если же цена ошибки настолько велика, что повлекла за собой потерю дохода или клиента, то мы все равно разбираем ситуацию с сотрудником, выслушиваем его объяснения. Но чаще всего мы понимаем, что продолжать работать с ним уже не можем и расстаемся по обоюдному согласию.

Голосовать: 0
Татьяна Попова

директор по персоналу логистической компании «ДАКСЕР»

Елена Беляева

директор по связям с общественностью и работе с персоналом, Grundfos

Первым шагом должен быть анализ причин и возможных последствий ошибки. Вторым – ее устранение и минимизация возможного негативного эффекта. Третьим – предотвращение повторения подобных ошибок в дальнейшем. Наиболее эффективным способом является беседа с сотрудником, совместный детальный анализ произошедшего и проработка стратегии на будущее. Ошибки бывают у всех, главное – понять их природу и устранить их причины.

В компании GRUNDFOS мы всегда стараемся идти навстречу сотрудникам: если ошибки совершаются от незнания чего-либо, то мы проводим дополнительное обучение, предоставляем нужную информацию и т.п. Если же одни и те же ошибки повторяются много раз несмотря на предпринятые действия, то, возможно, сотрудник не соответствует занимаемой позиции. В этом случае целесообразно предложить ему другую работу в компании либо расстаться с ним.

Голосовать: 0

Столкнувшись с ошибкой подчиненного, важно оценить его реакцию,  действительно ли сотрудник понимает и принимает то, что причиной ошибки стали именно его действия, а не внешние факторы. Принятие на себя ответственности  за негативный результат – уже хороший показатель.  Далее необходим анализ, почему и в какой из этапов работы произошел сбой, когда была точка невозврата.

Сотруднику надо дать возможность самому сделать выводы, как предотвратить такие ситуации и не допускать их в будущем. Руководителю же – проконтролировать и при необходимости направить умозаключения подчинённого в нужное русло. Отношение к допущенным ошибкам тоже немаловажная часть. Сотрудник не должен бояться прийти и рассказать о возникших проблемах своему руководителю. Ему стоит приложить максимальные усилия для исправления ситуации. Хуже - если подчиненный умалчивает, пытается скрыть или не придает большого значения своим огрехам. В любом случае, тайное станет явным. И тогда руководителю стоит задуматься, к чему приведет подобное поведение работника в будущем.

Голосовать: 0
Кристина Косинова

руководитель HR-департамента Объединенной Аутсорсинговой Компании

Наталья Авдеева

предприниматель, business-эксперт, основатель event-агентства Gold Stream

Ошибки – неминуемый аспект в организации любой деятельности. К сожалению, невозможно уберечь каждого сотрудника от ошибок или даже провалов. Рассказы о том, что ты это тоже проходил и набил себе шишку, не будут эффективны, ведь каждый учится на своих ошибках. И руководителю нужно дать шанс своему сотруднику испытать себя методом проб и ошибок, подобно мудрому родителю, который дает ребенку возможность самому преодолеть сложности. В результате такого опыта сотрудники рано или поздно приходят к анализу проделанной работы и верным выводам.

Event – это сказочная и, иногда, непредсказуемая область, в которой порой самым неожиданным образом ведут себя клиенты и подрядчики, которым доверял много лет. Настоящий Event - менеджер должен пройти все трудности, возникающие на его пути, словно это импровизированный сценарий, полный нестандартных ситуаций и сложностей.

Голосовать: 0
Наталья Яркова

руководитель практики «Финансы и недвижимость» агентства PR Partner

Сфера PR зачастую привлекает молодых специалистов, но несмотря на их амбициозность и талантливость, им не хватает знаний, и ошибки неизбежны. Мы подготовили справочник, который называется «Книга новичка», который помогает быстро влиться в работу и не испытывать неловкостей «по техническим моментам»: как заправить кофемашину, работать в open space и общаться с клиентами.

Для юного специалиста набивать шишки — это нормально, в будущем ему будет легче выходить из зоны комфорта. По рабочим вопросам ассистентов ежедневно курируют более опытные специалисты, за которыми они закреплены. Мы даем возможность самостоятельно исправлять свои ошибки, у нас в агентстве очень открытый, честный и человеческий подход ко всему. В ошибке должно быть не страшно признаться как своему руководителю, так и клиенту. Лучше сразу предложить способ нивелирования ситуации — именно такого подхода к делу я жду от своих подчиненных.

Голосовать: 0
Екатерина Павлова

сооснователь и руководитель маркета «4 сезона»

В случае выявления ошибки, допущенной рядовым сотрудником компании, руководителю важно выявить, что послужило первопричиной, а что следствием? Вполне вероятно, что это случилось из-за неправильного инструктажа или непонимания сотрудником процесса. Если так, то здесь есть доля ответственности и  руководителя подразделения, в котором трудится сотрудник, и  вашей – как руководителя организации. Понимание причинно-следственных связей позволит в будущем избежать повторения допущенных ошибок. А также может послужить опорой для создания инструкций, написания основных бизнес-процессов организации.

Важно обсудить сложившуюся ситуацию с сотрудником. Говорите при этом коротко и по существу. Отметьте, на какие показатели повлияла ситуация, какие варианты развития события возможны при выборе дальнейших действий.  Абсолютно неэффективно и тем более не профессионально повышать голос, призывать к угрызению совести и т.д. Дайте возможность сотруднику проявить инициативу и предложить свои варианты выхода из сложившейся ситуации, взяв на себя ответственность за результат. Возможно, именно эта ситуация позволит воспитать нового лидера?

Голосовать: 2

Прежде всего, какой бы серьезной ни была ошибка, важна максимальная концентрация на фактах, а не их эмоциональная окраска. Тут источником нужного настроя должен выступить сам руководитель. Когда всё готово к диалогу, необходимо разобрать обстоятельства, известные сотруднику, предшествовавшие возникновению ошибки. Условия, в которых он находился, эмоциональное состояние, известные ему правила поведения в подобной ситуации. На этом этапе обычно уже становится ясно, что послужило основной причиной совершения ошибки. Дальше нужно действовать по обстоятельствам, например, пошагово разобрать правильный порядок действий и объяснять, почему он предпочтительнее того, что было сделано ранее. В конце такой встречи следует получить обратную связь и убедиться, что вы поняли друг друга правильно.

Важное замечание. Все это будет работать только в том случае, если сотрудник понимает, что сделал ошибку, допустил ее впервые и демонстрирует искреннее желание не повторять ее в будущем.

Голосовать: 3
Владимир Аверин

директор веб-студии Omni Lab, бизнес-тренер

Лариса Богданова

директор кадрового агентства IBC Human Resources, вице-президент АРАУ

Основные ошибки бывают в области коммуникаций с клиентами и кандидатами. Стараемся сразу разобраться в ситуации и приветствуем конструктивный подход. Во-первых, это индивидуальная беседа с сотрудником. Ни в коем случае - не в присутствии коллектива. В ходе диалога обсуждаем причины возникновения ошибки, последствия и реакцию клиента, определяем возможности исправления ситуации и разрешения конфликта, намечаем план действий.

В процессе разговора может выясниться, что ошибку сотрудник и не совершал, а виноват клиент. Но даже в этом случае стараемся всегда позитивно посмотреть на ситуацию и донести актуальность до клиента в очень комфортной и деликатной манере. Далее, если ошибка системная, разыгрываем кейс среди сотрудников в ролевой игре с вымышленными именами и героями, генерируем совместные решения, идеи, чтобы в будущем таких ошибок не повторять. Прописываем технологию решения ошибки или алгоритм действия, закрепляем. Через две недели вновь возвращаемся к теме, снова проигрываем кейс, чтобы напомнить о стандартах работы.

Голосовать: 0
Николай Канарейкин

генеральный директор "КИОДА Менеджмент"

Маргарита Кашуба

директор по маркетингу Englishdom

Григорий Гулаков

управляющий партнёр Atlant Alliance

Был такой случай: возвращались с зарубежной конференции, а в Москве как раз морозы за –30 стояли. Авто наши хоть и на территории стояли, но на улице. Корпоративному водителю с утра еще напомнили про необходимость подготовки автомобилей – завести, прогреть. Несмотря на это, въезжаем с партнёрами на территорию – машины все в инее, встречает незадачливый работник: «Господа, У ВАС проблема – я не смог завести машины. Работника не спасла даже школьная дружба с одним из учредителей.

Было и такое, что месяцами проводил «регулярные воспитательные беседы» перед тем, как уволить человека. В итоге пришёл к тому, что самый эффективный метод борьбы с ошибками сотрудников – проактивные мероприятия. Во-первых, на входе, при приеме сотрудника выявлять его компетенции и уровень его внутренней мотивации. Второй секрет успеха – и у работника, и у работодателя должно быть одинаковое представление о том, что является конечным ценностным продуктом деятельности сотрудника (он есть у каждого – от уборщицы до директора). Третий необходимый компонент – измерение результативности сотрудника и сразу – обратная связь – если что-то не так.

Голосовать: 0

Зачастую причина ошибок в том, что мы не умеем уважать чужой труд и не понимаем всей значимости действий каждого отдельного сотрудника ‒ а ведь именно из них состоит работа всей компании. Предположим, кассир допускает ошибку. Руководитель наверняка будет недоумевать: «Как такое могло произойти?!» В дальнейшем выясняется: кассир ошибся, потому что отвечал на звонок и не смог распечатать акт выполненных работ, так как один сотрудник вовремя не поменял картридж, а call-центр отвлекся, и звонок перешел в кассу.

Когда у нас случаются подобные вещи, мы собираемся все вместе и обсуждаем, почему происходит та или иная ситуация, и по итогам прописываем внутренние правила ‒ под подпись или в электронном виде. Важно, чтобы люди оценивали ситуацию объективно. Я всегда предлагаю «оказаться в шкуре» другого человека и попробовать поработать в таких условиях. Так люди начинают воспринимать действительность и работу коллег совсем  по-другому. В основе безошибочной работы ‒ достаточное количество информации и ее правильная интерпретация. Также многих ошибок можно избежать, если руководитель открыт к общению.

Голосовать: 0
Наталья Николаевна Гольтякова

генеральный директор сети Клиник Немецких Медицинских Технологий GMTCliniс

Станислав Герштейн

генеральный директор ООО «Огонь!» ЦУП, кюн

Галина Шаблинская

директор по работе с клиентами BDO Unicon Outsourcing

В нашей компании действует система контроля качества, которая позволяет снижать количество ошибок и устранять их причины. На первом этапе работы бухгалтер, закончивший свои вычисления, запускает автоматическую проверку, которая выявляет расхождения в данных. Если ошибка все-таки произошла, ее зафиксируют во внутренней системе, созданной нами на базе 1С. Бухгалтер вносит информацию о типе ошибки, количестве человек, на работе которых отразился этот сбой,  финансовые последствия для компании. Сам сотрудник может предложить способ исправить эту ошибку и не допускать ее в дальнейшем: автоматизировать какие-то процессы, пересмотреть график предоставления документов со стороны клиентов и так далее.

Руководители отделов ежемесячно анализируют выявленные ошибки.  Это позволяет понять, какие сбои случаются чаще, всегда ли дело в нашем сотруднике или работник слишком поздно получает вводные данные от клиента и не имеет достаточного количества времени, чтобы проверить расчеты. После этого ищем способы оптимизации, за наиболее удачные предложения полагается премия.

Голосовать: 0
Светлана Катаева

управляющий партнер кадровой компании AVRIO Group Consulting

Естественно, уровень ошибки и ее цена может быть разной. Поэтому по стратегическим вопросам я предпочитаю заранее обсуждать и курировать текущие проекты на всех этапах, а по операционным, типовым вопросам у сотрудников полная свобода действий. Если происходит то, что принято условно называть ошибкой, для меня лично понятнее звучит "не самое лучшее принятое решение исходя из возможных вариантов в текущей ситуации", то я предпочитаю обсуждать это с сотрудником наедине или с рабочей группой.

В нашей компании нет штрафных санкций или другой системы наказаний за ошибочные действия, мне важнее, чтобы сотрудники не замалчивали ситуацию и не боялись ее открыто обсудить. Если аналогичная или очень похожая ситуация повторяется дважды, то это повод к серьезному и детальному разговору. Естественно, наедине. Если же случай повторится в третий раз, то я бы рекомендовала взвесить все за и против, поставить на весы цену ошибки и демотивированного сотрудника в дальнейшем и принимать индивидуальное и взвешенное решение.

Голосовать: 0

Любая ошибка подчиненного - это, в первую очередь, промах самого руководителя. Если дело в низкой квалификации, руководитель должен ответить для себя на несколько вопросов: 1) Научится ли сотрудник избегать подобных ошибок, когда приобретет опыт? 2) Поможет ли обсуждение/менторинг/дополнительное обучение решить проблему? 3) Стоит ли этот сотрудник того, чтобы вкладываться в его обучение, или проще заменить его на более профессионального?

В случае, когда ошибка произошла из-за невнимательности и это разовый случай, ее можно проигнорировать. Если же проблемы возникают систематически, нужно понимать причину такой невнимательности работника. Возможно, сотрудник перегружен работой и ему нужна помощь. Если дело в патологической рассеянности, руководитель должен задуматься, на своем ли месте работает человек и можно ли перераспределить обязанности. Когда речь идет о пренебрежении обязанностями, я первым делом пытаюсь разобраться, почему сотрудник не мотивирован. В корпоративной культуре, когда все горят своим делом, случаи сознательного пренебрежения обязанностями встречаются очень редко.

Голосовать: 0
Юлия Черепанова

директор Школы иностранных языков ITEC

Наталья Сторожева

консультант Русской Школы Управления

Первая рекомендация, как приучить сотрудников признавать свои ошибки, - руководителю набраться мужества и признавать свои собственные ошибки. Потому что начальники тоже люди, они тоже периодически ошибаются. Причем как в большом, так и в малом: также могут опаздывать, не успевать к дедлайну, забывать флэшки, документы, забывать оплачивать счета и т.д. И, если руководитель имеет мужество признаться и извиниться перед своей командой или перед клиентами (в присутствии команды): «Да. Я был неаккуратен, забыл, пропустил… Был недостаточно организован, простите меня, пожалуйста», это является лучшим воспитательным примером для сотрудников.

Второй момент – никогда не высмеивать своих сотрудников за признания. В случае, если человек решился на признание (именно он не вложил файл в письмо, не предупредил клиента о переносе даты встречи), обязательно нужно человеку объяснить - в чем он был неправ и как этого избежать в будущем. Возможно, ему требуется дополнительная информированность, дополнительные доступы или полномочия. Или ошибка носит системный характер, в этом случае объяснений недостаточно, требуется обучение. То есть лучший способ мотивировать признаваться в ошибках – это не ругать, а учить, как это исправлять, подтверждая это собственным примером.

Голосовать: 0

Первый шаг – определить, что за ошибку совершил сотрудник. Второй – оценить выявленное нарушение. Является оно, например, фатальным или терпимым. Можно ли его исправить и за какую цену (в деньгах, других ресурсах, в т.ч. времени). Допускал ли сотрудник подобные ошибки ранее. И, наконец, третий шаг – определить способ реагирования. Т.е. каким образом будет проходить воспитательная работа.

Например, если ошибка была совершена в первый раз, то никакого наказания не следует. Здесь можно обойтись беседой, в которой как раз возможно еще раз прояснить ситуацию и для себя, и для работника, далее уже объяснить как необходимо поступать и зачем именно так. Но если ошибки опаснее, то приходится уже переходить к более серьезным стимулам в плоть до увольнения. В любом случае, при выборе того или иного способа воздействия на сотрудника необходимо учитывать его ментальность, т.е. его картину мира, убеждения, ценности. Универсальных рецептов здесь не существует.

Голосовать: 0
Олег Аюпов

руководитель Центра ментальных технологий

Самус Евгений

основатель международной группы компаний Goldstein, коуч

Cразу вспомнилось много до боли смешных и ужасных случаев ошибок. Самая славная ошибка: сотрудник отправил 1.5 млн рублей не тому подрядчику, а там в бухгалтерии сразу же, как получили деньги, потратили половину на уплату налога, на который как раз не хватало, вообщем, деньги мы получали обратно месяца 4 и очень по ним скучали.

Еще пересылали заказчикам сообщения, не удаляя и не проверяя, что осталось в "пересланных сообщениях" - историй было много, главное, что я со временем понял: до того, как ругать человека, вспомни, давал ли ты ему четкие инструкции и, если ты давал и ошибка - это следствие пренебрежения сценарием, инструкцией, то, конечно же, это штраф; если инструкций не было, сотрудник ошибся случайно, либо хотел как лучше, а получилось как получилось, то мы делаем детальный разбор причин и следствий и стараемся давать обратную связь по ППР (Продолжи делать это, ты в этом супер, Прекрати тут лажать, это не твое, Развей этот навык, он тебе будет полезен), любая обратная связь в такой подаче не воспринимается как эмоциональная порка, а ложится позитивно и четко.

Голосовать: 0

Мы придерживаемся нескольких принципов, которые повышают показатели эффективности команды. Во-первых, раз в неделю мы обязательно посвящаем несколько часов обучению сотрудников и разбору допущенных ошибок. В обязательном порядке мы участвуем в конференциях и выставках. Это помогает держать руку на пульсе. Во-вторых, важно, чтобы новая информация подавалась в доступной форме и стимулировала сотрудников задавать вопросы и рассказывать о своих ошибках

В-третьих, теория и практика в одном флаконе. Все новые навыки сотрудники не просто получают в виде теоретического блока информации, но и сразу отрабатывают на практике. И, наконец, четвертый важнейший принцип – инициатива и ответственность. Лучше всего материал усваивается, когда ты готовишь его сам. Эффективно организованный коллектив – это сила, которая может справится с невозможными на первый взгляд задачами.

Голосовать: 0
Александр Лещинский

генеральный директор компании Effectiff и проекта Cloud Interpreter

Алексей Головченко

управляющий партнер «ЭНСО», президент Института развития и адаптации законодательства, глава комитета в общественной организации «Деловая Россия»

Денис Евдокимов

основатель Partyinfo.ru

Максимальное упрощение процесса делегирования задач, доведенная до автоматизма – и есть основной путь к минимизации ошибок, поскольку для нас как для организаторов бизнес-форумов они смертельно опасны. Каждое принимаемое решение в штате всегда согласовывается со мной, спорные вопросы обсуждаются подробно, чтобы прийти к максимально успешному результату. Поставленные задачи ставятся по SMARTу, чтобы у сотрудника не было возможности не понять задачу или совершить ошибку. Также помогают различные виды интерактивов – собрания, пятиминутки, мозговой штурм и прочее.

Если мы имеем дело с уже фактическими ошибками, то как можно скорее анализируем ее возникновение «Кто? Что? И почему?» Когда корень совершенной ошибки найден, мы индивидуально с сотрудником обсуждаем, что повлияло на ее возникновение и какие пути ее решения. Либо делегирую разбор возникших ошибок своим заместителям – к примеру, руководителю отдела продаж, который уже благодаря набору инструментов – тренингов, ролевых игр, индивидуального разбора кейсов и ошибок по определенной тематике, помогает предотвращать совершение ошибок в будущем.

Голосовать: 0
Другие выпуски "Бизнес-пираний"

Партнёры

Уважаемые читатели, предлагаем Вам принять участие в исследовании пользовательской аудитории

Принять участие