piranias

Кровожадный проект, где эксперты отвечают
на самые животрепещущие вопросы, а вы
голосуете за лучшее мнение!

К обсуждению:

Каких навыков не хватает менеджеру по продажам

Татьяна Арсенович

зам. руководителя департамента персонала и карьеры IT-компании «ГЭНДАЛЬФ»

Как ни банально, часто даже опытным продажникам не хватает навыка выявления потребностей клиента. С другой стороны, есть еще одна опасность – быстро спасовать перед возражениями, сдаться, это тоже часто бывает. Среди нужных навыков я бы отметила обучаемость, готовность глубоко и тщательно изучать продаваемый продукт с разных сторон. Человек может думать: «Eсли я круто продаю, зачем мне вникать в детали самого продукта?» А в этом отношении даже опытным продавцам всегда есть чему учиться.

Не хватать еще может умения вести переговоры на высоком уровне. Бывает, что человек легко продает рядовому клиенту, а, например, ИТ-директору крупного проекта уже не справляется. Еще один навык – умение «дожать» клиента, довести его до конца сделки, когда надо приложить последние усилия.

Наконец, я бы отметила навык тайм-менеджмента и умение работать в условиях многозадачности. Это опять-таки не зависит от опыта – недостаток таких умений может быть присущ и новичку, и давно работающему в продажах специалисту.

Максим Горбатюк

ведущий менеджер по работе с корпоративными клиентами АО «ПФ «СКБ Контур»

Светлана Катаева

управляющий партнер кадровой компании AVRIO Group Consulting

В силу своей профессии, я и мои коллеги проводим большое количество интервью, и можем сказать, что поиск успешных менеджеров по продажам  одна из самых актуальных и болевых тем на рынке труда.

Менеджеров по продажам всегда требуется рынку больше, чем их существует на текущий момент. И многим компаниям приходится идти на компромиссы, брать на работу людей, у которых не хватает каких-либо навыков. Знанию продукта можно обучить. Технологиям продаж  также. А вот ориентации на результат, умению видеть картину в целом, позитивному мышлению, ответственности, гибкости научить сложно.

Наличия именно этих компетенций часто и не хватает менеджерам по продажам для успешности. Например, недавно к нам на интервью приходил кандидат с навыками самопрезентации выше среднего. Он совсем не умел слушать, быстро уставал, если говорил не он, и не он был в центре внимания. Безусловно, он может быть успешен для продаж не очень сложных продуктов/услуг, где важна эффективная презентация, нет глубоких консультаций и последующей долгой поддержки, но в продажах, где это важно, ему попросту не хватит терпения и усидчивости.

Топ-5 навыков, которых, на мой взгляд, не хватает менеджерам по продажам:

1. Навык доброжелательного вступления в контакт с незнакомыми людьми. Именно это самый важный социально-психологический  навык, которому менеджеры учатся всю профессиональную жизнь. Это тот самый, пресловутый эмоциональный интеллект. Продажнику просто не обойтись без профессионального чутья и умения «считывать» социальную ситуацию. 

2. Знание предлагаемого продукта/услуги на уровне эксперта. Нам не нравятся пустые разговоры, мы дорожим своим временем. Это одна из причин отказа клиентов от работы с менеджером. Он слишком мало знает о продукте и никакая любезная интонация не заменит этих знаний.

3. Ведение переговоров. Распространено мнение, что выигрывает переговоры тот, кто умеет «продавить» или завулированно обмануть своего собеседника. Почему-то многим кажется, что именно так можно добиться своего в переговорах – это заблуждение особенно опасно. Поэтому на третье место ставлю умение договариваться. 

4. Деловая переписка. Безграмотная речь, нарушенная логика, безразличие и недоверие в письме разочаровывают не меньше, чем высокая цена.

5. Общая эрудиция. Это заметно во время презентаций товара/услуги. Бедность лексики, откровенная шаблонность текстов, слова-паразиты мешают клиентам довериться и купить. Над этим нужно работать.

Светлана Бибикова

руководитель департамента обучения «Союзхимтранс-Авто»

Надежда Брайловская

HR-директор, сеть агентств недвижимости CENTURY 21 Россия

Существует множество статистических данных, согласно которым только 10% менеджеров по продажам – действительно успешные. На мой взгляд, навыки, которым не уделяется должного внимания, следующие:

1.    Новые поколения все чаще общаются в гаджетах, при этом не владея навыками личностной коммуникации. Хорошие менеджеры постоянно выезжают на встречи, общаются с клиентами. Встречаются статусные покупатели и те, кто занимает ступени чуть ниже, - в любом случае, важно находить к каждому индивидуальный подход. 

2.    Ошибка многих менеджеров по продажам в том, что они предлагают услугу, а не продают. Они попросту не умеют работать с отказами. Но эксперты давно пришли к выводу, что настоящая продажа начинается после первого «нет». Успехов добивается не тот, кто сразу вешает трубку, а тот, кто после трех отказов продолжает уверенно идти вперед и добиваться поставленной цели.

3.    Еще одна ошибка – исполнительный тон работы. Менеджеры часто ждут, что руководитель решит их проблемы, предложит эффективный инструментарий, а сами при этом ничего не предпринимают. Хороший «продажник» всегда проявляет инициативу, ищет способы оптимизации и систематизирует работу.

Начинающим менеджерам по продажам обычно не хватает настойчивости, то есть они не доводят сделку до успешного финала. Это происходит еще и от того, что они не умеют глубоко вникнуть в проблему клиента, задать правильные вопросы и, как следствие, предложить оптимальное решение.

У успешных менеджеров другая проблема – они могут пренебрегать формальными правилами, например, халатно относиться к документации, сопровождающей сделку, или делать коммерческие предложения «спустя рукава».

Также менеджеры часто либо не обладают знаниями в своей профессиональной области, либо не делятся ей с покупателем, так как не понимают ее значимость для клиента. В результате клиент может не знать, что для линолеума нужны сварочный шнур и клей, а когда настает момент укладки – в панике ищет, где приобрети недостающие сопутствующие материалы. Репутация компании из-за такого менеджера страдает.

Оксана и Михаил Смущенко

руководители ТСК «Гельстер»

Шушаник Мартиросян

руководитель управления продаж малому и среднему бизнесу компании «Системный софт»

Чтобы ответить на вопрос вашего издания, я специально провела опрос среди своих коллег в департаменте продаж.

Стать эффективным продажником и достигать всех поставленных целей менеджеру может помешать нехватка уверенности в ведении бизнес-переговоров: например, отсутствие умения гибко подстраиваться в беседе под заказчика, задавать правильные открытые вопросы, понимать потребности и манеру общения крупного бизнеса.

Часто корень проблемы даже не в самой встрече, а в подготовке к ней, на этапе комплексного анализа заказчика и его рынка.

Иногда менеджерам не хватает банального умения распоряжаться своим временем и некоторых личных качеств: доли самоуверенности, здорового чувства юмора, харизмы, раскрепощенности, артистичности, умения увлечь и, в целом, показать человеческое лицо бизнеса.

Подводя итог, можно вспомнить крылатую фразу из классики советского кинематографа «Мимино»: «Если мне будет приятно, я тебя так довезу, что тебе тоже будет приятно».

Умение поддерживать здоровые взаимоотношения с клиентом — тоже основа работы хорошего менеджера.

Вакансия менеджера по продажам весьма интересна тем, что в сознании очень многих россиян она вообще не подразумевает наличия каких-либо навыков! Не знаешь, чем заняться? Нет опыта работы? Только окончил вуз? Иди работай менеджером по продажам! И многие идут.

Как следствие, у менеджеров по продажам отсутствует «мягкие» навыки, отвечающие за профессиональную коммуникацию: не умеют грамотно говорить, работают узко по скриптам, не умеют правильно составить коммерческое предложение или презентацию для клиента. Также из-за частой смены персонала у специалистов не успевает сформироваться такой «твердый» навык, как глубокое знание о продаваемом продукте или услуге. 

Еще один недостающий навык – клиентоориентированность (выстраивание долгосрочных лояльных отношений с клиентом). Многие современные «сейлзы» сфокусированы на продаже любой ценой. 
Надежда Михина

партнер по развитию бизнеса агентства «ProPersonnel»

Во-первых, менеджер по продажам должен хорошо знать продукт, который продает. Он должен быть действительно лучшим экспертом по этому продукту – знать его характеристики, конкурентные преимущества, историю. Но этого мало. Важно еще быть амбассадором продукта и компании, которая его производит. А что такое амбассадорство? Это умение увлечь, вдохновить, убедить клиента.

На первый план выходят навыки убеждающей коммуникации. Именно с ними-то и бывают проблемы. Людям сложно «выйти из тени», особенно экспертам по техническим продуктам, т.к. часто это люди с техническим образованием, не предполагающим хорошо развитые навыки презентации, переговоров, аргументации. Но хорошая новость состоит в том, что этот пул навыков можно развить.

Второй пул навыков, который очень востребован и которого часто не хватает менеджерам по продажам – это навыки управления конфликтом. Работа с претензиями, возражениями, прямыми обвинениями, критикой – все это не только про коммуникацию. Это про стрессоустойчивость, импульсный контроль, эмпатию… По сути – это компоненты эмоционального интеллекта. И это тоже можно и нужно развивать.

Полина Денисенко

независимый бизнес-эксперт

Алексей Баранов

CEO CONSTRUCTOR.TEAM

Алена Акынджы

организатор и владелец школы метафизики «Достигатор»

Менеджерам по продажам часто не хватает навыка, на котором строится вся торговля: умения удовлетворить товаром «боль и страх» клиента или предоставить удовольствие. Это две базовые потребности, к которым стремятся все люди.

Под понятием «боль» я имею ввиду решение определенной проблемы: устранить холод и обрести удобство, если это, например, теплая одежда, а под понятием «удовольствие» - выглядеть более шикарно.

Так, выбирая верхнюю одежду или любой другой товар, первое, что необходимо выяснить опытному менеджеру по продажам, это с каким из этих запросов пришел покупатель и далее строить диалог исходя из потребности клиента. Переходить к следующей ступени продажи следует граммотно, не нарушая общих правил коммуникации: выяснить детали, которые клиент не приемлет ни в коем случае, и предложить три варианта, исходя из низкой, средней и высокой цены. Далее ориентироваться на выбор клиента по ценовой категории и третьим шагом предложить максимальный выбор по вышеуказанным позициям по ценовому предпочтение клиента.

Это поможет менеджеру легко осуществить продажу, если клиент действительно настроен купить товар. Те же принципы соблюдаются и при оптовых продажах и опросах целевой аудитории.

Менеджеры по продажам в большинстве случаев, хорошие коммуникаторы, переговорщики. При этом, менеджеру по продажам часто не хватает аналитических способностей, системного мышления. Фокусировки на ключевом — на самых главных для компании клиентах, например.

Все знают правило Парето: 20% действий дают 80% результата. В наше время работает правило Парето 2: 20% действий даёт + 250% результата, а 80% действий — (минус) 150% результата.

Часто встречала ситуацию, когда менеджеры много времени тратят на клиентов, которые не приносят доход, а при этом забирают времени в несколько раз больше, чем ключевые клиенты.

Ещё один из нужных навыков — это показывать ценность товара или услуги, чтобы у клиента не было желания торговаться о цене. Ценности, преимущества выгоды — показатель заботы о клиенте, без навязывания — это дорогого стоит! 

Ольга Балябина

директор, «Бизнес прорыв»

Другие выпуски "Бизнес-пираний"

Партнёры

-->